La experiencia muchas veces se impone a la ciencia. Y no hablo del empirismo frente a conocidos embates filosóficos. Me refiero a algo mucho más cotidiano como es la prevalencia de las lecciones que da la vida ante determinadas situaciones, con respecto a lo que debiera ser conforme a cánones ortodoxos o leyes positivas.

Es más, a mi particular parecer, cuanto más prolija sea la normativa tuitiva sobre la intimidad o la imagen; cuanto más se protejan legalmente los datos personales más sensibles o cuantas más disposiciones defiendan a consumidores y usuarios, más aviados vamos. A ello coadyuvan, pese a la buena voluntad del legislador, la deslocalización y deshumanización en la prestación de servicios y la impunidad de las redes sociales, en las que muchos imprudentes ponen a tiro la comisión de delitos no sólo cibernéticos y en las que cada vez se leen más desahogos rayanos en el ya célebre «discurso del odio». Aunque, como diré al final, también pueden ser buenas aliadas del consumidor vilipendiado.

Que la protección de los ciudadanos ante la sociedad de consumo es vital, lo vio con clarividencia el artículo 51.1 de nuestra Constitución, ya próxima a la cuarentena: «los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos». Bien es cierto que, por prudencia y concurrencia, la Carta Magna no aclaró la competencia al respecto, lo que permite que, en aplicación de una conocida doctrina constitucional, el Estado siga produciendo normas, como el moderno

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Que estamos ante una materia concurrente no sólo se deduce de los elencos competenciales de los Estatutos de Autonomía –e incluso de la más reciente reforma local-, sino de la jurisprudencia constitucional. Verbi gratia, la moderna (y con dos votos particulares) STC 62/2016, de 17 de marzo, en cuyo FJ 7, puede leerse: «el carácter interdisciplinario o pluridisciplinario del conjunto normativo que, sin contornos precisos, tiene por objeto la protección del consumidor (…), así como también la posible inclusión de normas que aún con la finalidad de proteger al consumidor afectan a sectores distintos, tendrá que llevarnos a utilizar, como hemos adelantado, técnicas para indagar cuál es el título competencial que debe prevalecer. Dichos métodos de encuadre competencial, como hemos señalado, deberán tener muy presente, el contenido, sentido y finalidad de los preceptos controvertidos, así como la preferencia de los títulos competenciales específicos sobre los generales (STC 45/2015, FJ 3)».

Pero sobre mis limitados conocimientos jurídicos en la materia, priman algunas experiencias decepcionantes de reclamaciones infructuosas o con final disparatado, ante los abusos de operadores y proveedores de servicios. Quizá tenga mala suerte en mi Comunidad Autónoma o en los momentos en que padecí estas incidencias. Y muy singularmente, ante los desmanes y desprecios de compañías telefónicas que, ya se sabe, ahora suministran voz, Internet, televisión y mil divertimentos más.

Por citar un ejemplo, hace cosa de tres o cuatro años, dos miembros de la familia tuvimos el mismo problema con un operador. Con unas semanas de diferencia, formulamos la pertinente reclamación ante la Oficina de Consumo de la Administración autonómica. A uno, le tramitaron la reclamación y, al otro, le recomendaron acudir a la oficina municipal (OMIC). Para continuar con la incongruencia, la solicitud tramitada acabó con denegación de la razón al reclamante, semanas después de que el propio operador hubiera reconocido y reparado su error. No hacen falta más comentarios.

Podría contar, como muchas personas, un rosario de incidencias. Pero me limito a la última: en una vivienda rural se estropea la línea telefónica. Tras mil avisos de voz, SMS recomendados y reclamaciones a través de la Web, después de quince días, comparece un técnico en la vivienda, quien detecta que un poste se halla roto y carcomido. También lo averigua empíricamente ya que se cayó del mismo y no se mató de milagro. Este operario, de una subcontrata de una empresa auxiliar de una filial de la operadora (sic), da parte de la incidencia para reponer el poste. En un mes, pese a la reiteración de nuevos avisos, nadie da señales de vida y es imposible hablar con ninguna persona: todo voces pregrabadas y mensajes de «si tal cosa, marque cero, si tal otra, marque uno». Acudo a la autoridad local que se considera desbordada e impotente ante la desidia de la operadora en el pueblo. En ese momento, desarmado por la vía ortodoxa, relato la peripecia en una conocida red social. En 48 horas, habían visto mi queja más de mil quinientas personas y se habían solidarizado, con comentarios mordientes, cerca de doscientas. Pues bien, lo que en más de treinta días no se había resuelto, se arregló en tres. Incluso una voz humana me llamó para interesarse por la situación. Está claro que, ante la competencia, estas entidades están muy pendientes de lo que se dice de ellas, con lo que, aunque sea decepcionante, las redes sociales son más eficaces (igual que lo fueron siempre las denuncias en la prensa), que todas las leyes de defensa de los consumidores y usuarios. Es un sucedáneo, pero bienvenido sea si nos saca de estos atolladeros creados por la prepotencia de ciertas compañías.

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