Llevamos más de tres décadas intentando regenerar la comunicación administrativa dirigida hacia la ciudadanía con un elenco de estrategias bajo la denominación de simplificación del lenguaje administrativo. En España tenemos un potente grupo de expertos lingüistas en esta materia que ha resuelto, desde hace mucho tiempo, esta cuestión a nivel normativo. La paradoja es que, a pesar de significativas mejoras en la comunicación en diversos ámbitos de la gestión pública, el lenguaje administrativo sigue siendo críptico para la gran mayoría de los ciudadanos. Incluso para los ciudadanos avezados en este aburrido género literario: hace poco recibí una notificación administrativa y no logré comprender fehacientemente si me daban o me quitaban la razón en una reclamación previamente formulada. Tuve que utilizar la intuición contextual para interpretar el sentido real de la resolución.
La pregunta que surge de manera natural es: ¿cómo es posible que la ciudadanía no note los avances normativos en la simplificación del lenguaje administrativo? La respuesta es sencilla: no se cumplen en buena parte de los casos y situaciones. Es un tema en que es muy complejo pasar de la teoría a la práctica por diversos motivos: son tan numerosos los trámites y documentos y notificaciones asociados a los mismos que es una tarea titánica su simplificación. Otra razón es que se ven implicados en estas dinámicas un número tan elevado de empleados públicos que también es compleja su formación y disciplina en esta materia. Hay todo tipo de resistencias derivadas del confort y blindaje corporativos que aporta el lenguaje críptico y especializado, en especial entre los expertos juristas. La obsesión por la seguridad jurídica intrínseca degenera en una inseguridad jurídica en la ciudadanía. Este es el problema de fondo: la interacción entre la Administración y la ciudadanía es muy delicada y debe estar bien fundamentada a nivel jurídico y administrativo: a nivel formal y a nivel material. Esta situación también sucede en el ámbito privado, aunque hacemos ver que no acontece. Cuando interaccionamos con servicios privados sencillos la comunicación es fluida pero cuando nos relacionamos con servicios privados complejos (ámbito financiero, eléctrico, de seguros, telecomunicaciones, etc.) el lenguaje empresarial es tan enrevesado y prolífico como el lenguaje administrativo. Se trata de servicios privados «delicados» ya que prestan servicios universales de interés general y también requieren de una robusta seguridad jurídica. Cuando firmamos cualquier contrato con estos operadores privados lo hacemos con documentos con varias páginas de letra pequeña que ni siquiera intentamos leer, tanto por su alarmante extensión como por su lenguaje inasequible incluso para el lector más avezado. Luego cuando surgen problemas y nos vemos obligados a reclamar, la letra pequeña e incomprensible nos aplasta. En estos casos las extensas cláusulas y el lenguaje críptico es una fórmula de blindaje empresarial. No solo existe la administración defensiva en el sector público sino también en el sector privado pudiendo llegar a ser una gestión abusiva y lesiva hacia la ciudadanía.
En este momento hay diversas administraciones que desean salir de este perverso bucle. No es fácil pero tampoco imposible. De hecho, cuando se intentan simplificar los trámites administrativos lo más sencillo es simplificar y mejorar los formularios y las notificaciones dirigidas a los ciudadanos. Más complejos son los pasos siguientes que reclaman reingeniería de procesos, simplificación y amabilidad de la administración digital y simplificación normativa. Además, la inteligencia artificial puede ser un instrumento muy útil, utilizado de manera supervisada, para poder simplificar el lenguaje administrativo. Por una parte, puede simplificarse los formularios y las notificaciones, y cuando no sea jurídicamente conveniente, incluir un texto resumen con la información más sustantiva traducida a un lenguaje sencillo. Ya hay numerosos ejemplos de ello.
Por tanto, es posible simplificar el lenguaje administrativo, pero con limitaciones debido a la naturaleza delicada de esta comunicación. Los lingüistas soñaban hace unas décadas con una estrategia de doble sentido: por una parte, simplificar lo máximo posible el lenguaje administrativo y, por otra parte, lograr, mediante una formación escolar y administrativa, un ciudadano medio con una cierta cultura administrativa. La esperanza residía en que las dos estrategias llegarían a un punto natural de intersección o convergencia. El transcurrir del tiempo ha dejado claro que es una utopía aspirar a una ciudadanía con una cierta cultura administrativa. La formación formal nunca le ha interesado este itinerario formativo y la fragmentación social lo hace literalmente imposible: población migrante, una ciudadanía culturalmente vulnerable, pérdida del hábito de la lectura, etc.
Pero renunciar de plano a una ciudanía con una cierta cultura básica de carácter administrativo tiene sus peligros. De manera todavía incipiente, hay administraciones que intentan acercarse a los ciudadanos de manera tan simple y empática que existe el peligro a que degeneren en perversas lógicas de carácter paternalista. Una cosa es ayudar a la población más vulnerable y otra distinta es tratar a toda la ciudadanía como si fueran analfabetos funcionales. No hay que perder nunca el respeto a los ciudadanos. Hay administraciones que se están planteando como estrategia de comunicación institucional tratar a los ciudadanos con un elevado nivel de empatía mediante, por ejemplo, la utilización de un lenguaje coloquial, dibujos infantiles de acompañamiento, asistentes virtuales e incluso tuteando a los destinatarios. Hay que evitar estos excesos procedentes del sector privado. El trato de la Administración con la ciudadanía no puede seguir la senda de las compañías aéreas low cost en las que te tutean e incluso venden loterías instantáneas. La Administración debe comportarse como las antiguas líneas aéreas de bandera: respeto y seriedad en el servicio. Por ejemplo, considero que nunca deberíamos tutear a los ciudadanos Es la eterna dificultad de encontrar un buen equilibrio.
