Un problema ciudadano: los servicios de interés general prestados por empresas privadas

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Se hace referencia en este artículo a los servicios de interés general como electricidad, gas, telefonía, agua (privatizada en un 50% en España), entidades financieras, empresas de transporte e, incluso, funerarias. Se trata de unos tipos de servicios esenciales para las personas que antes de las oleadas de privatizaciones eran, en buena parte, de prestación pública y ahora están en manos de los actores privados. Ahora un ciudadano español apenas tiene problemas y no suele ser martirizado por sus administraciones públicas. Éstas han mejorado mucho en su interacción con los ciudadanos a la hora de hacer trámites administrativos y de prestar determinados servicios públicos. Un ciudadano de a pié contemporáneo lo que más sufre en su vida diaria es el contacto con estas empresas privadas (y sus abusos) que prestan unos servicios que son esenciales y que afectan a los derechos fundamentales de los españoles. Los desencuentros entre usuarios con estas empresas son constantes: trámites barrocos, sistemas automatizados de contacto telefónico inoperantes que no suelen resolver los problemas, abusos en comisiones y trampas en las contrataciones de los servicios, etc. Seguramente este es el ámbito estrictamente privado donde se produce cuantitativamente mayor corrupción empresarial, y precisamente son servicios que tienen una naturaleza de carácter público aunque sean esencialmente privados. En teoría, los ciudadanos están protegidos por toda una panoplia de instituciones públicas (agencias reguladoras: Banco de España y Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), agencias de consumo, organismos locales de defensa de los consumidores, e incluso en Cataluña su Defensor del Pueblo) pero todo este entramado institucional suele ser muy poco operativo en la práctica. Las agencias reguladoras se preocupan básicamente por la competencia y se suelen desatender la defensa de los derechos de los consumidores. No deja de ser curioso que España solo posea dos agencias reguladoras vinculadas a los servicios de interés general cuando la mayoría de países de nuestro entorno poseen agencias temáticas de regulación de ámbitos como la electricidad, la telefonía, el agua, etc. Y el resto de instituciones no tienen apenas capacidad real de intermediación y de sanción. Pongamos un ejemplo muy revelador de esta inoperancia en la defensa pública de los consumidores: el Banco de España posee un portal de defensa del consumidor de los servicios financieros. Este portal recibió en 2013 (última memoria disponible) cerca de 35.000 reclamaciones de los consumidores (que, por cierto, son muy escasas reclamaciones en un ámbito tan proceloso ya que son muy pocos los ciudadanos que conocen este servicio). Para los casos en que el Banco de España da la razón al consumidor, emite un informe favorable, y sólo en algo menos del 25% de los casos las entidades financieras atienden estas reclamaciones ya que estos informes del Banco de España ¡no son vinculantes! La desprotección de los consumidores ante los abusos y las pulsiones corruptas de estas empresas es total. Es casi imposible encontrar un ciudadano que no se haya sentido menospreciado e incluso robado por las compañías de telefonía, aviación (solo estos dos ámbitos agrupan el 80% de las reclamaciones de los consumidores ante las agencias de consumo), entidades financieras y compañías eléctricas. Muchos países disponen de agencias reguladoras independientes de defensa de los consumidores (por ejemplo la Comisión Federal del Comercio en EE.UU., pero también existen y funcionan de manera notable en países menos institucionalizados como Perú (Indecopi) y Colombia (Superintendencia de Industria y Comercio) con una fuerte capacidad sancionadora y que logran disminuir este tipo de abusos y lógicas de corrupción.  Clama al cielo que en países como Perú y Colombia estén sus ciudadanos más protegidos de los abusos de poder de las grandes empresas que los ciudadanos españoles. La financiación de este tipo de agencias reguladoras suelen ir a cargo de un diminuto porcentaje del impresionante volumen de negocio de estos sectores económicos estratégicos y apenas se notaría el impacto de los costos de la presencia de estas agencias en los ciudadanos y, en cambio, podrían ser muy notables sus beneficios. Es perentorio adoptar las respuestas institucionales necesarias en el ámbito de la regulación para proteger a unos consumidores que ante la naturaleza de interés público de estos servicios no solo son consumidores sino ciudadanos.

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Catedrático de Ciencia Política y de la Administración en la UPF, institución en la que ocupa el cargo de Vicerrector. Especialista en gestión pública, ha publicado 19 libros y 150 artículos sobre la materia. Ha sido director de la Escuela Catalana de Administración Pública.

2 Comentarios

  1. He creido siempre en la tesis del catedrático Ramio ,que la administración tiene que » internalizar la inteligencia y externalizar la gestión » . Bastaría pues con una impecable gestión del contrato , tanto por la administración como por el prestador del servicio.

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