Consumidores, usuarios y otros mártires

Al contratiempo, a veces grande, que supone la avería de un automóvil, de un electrodoméstico o de un elemento privativo de la casa, por el engorro de la reparación, bien llevando el objeto, si es portable, al taller o concesionario, bien soportando obras en el hogar, se une el temor a la chapuza, al dejar las cosas igual o peor y, lo que es el colmo, a las penosas vías de reclamación.

Conozco y aprecio a no pocos colegas que vienen estudiando este mundo de los productos y servicios defectuosos, hoy regulado, en buena medida, a nivel estatal, por el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Pero mis experiencias y las de muchas personas próximas, me llevan a confiar en esta rama jurídica menos que en el Derecho Internacional para evitar las guerras.

A los servicios y suministros clásicos -luz, agua, electricidad…-, ahora se unen las operadoras y plataformas de Red, televisión y mil artilugios telemáticos sin los que ya no podríamos, casi, vivir. Y lo digo desde la reciente experiencia de la docencia online durante los momentos más duros de esta pandemia que no acaba de erradicarse.

Igualmente, podemos sufrir el abuso de las entidades de crédito y aseguradoras. En el primer caso, las fusiones bancarias están propiciando mil incomodidades a las que podría ponerse coto y no se hace. Valga como ejemplo y lamento valerme en este artículo de mi experiencia, que, justamente en estos días, a resultas de una absorción bancaria, perderé el número de mi cuenta bancaria -hoy llamado IBAN- que poseo, literalmente, desde el día en que nací. Y mis claves digitales y todo lo concerniente a la entidad absorbida. El pez gordo absorbente, anuncia en su propaganda que ellos se ocupan de todo en la migración: nóminas, recibos y demás, pero el tiempo demostrará que ese “todo” es imposible y habrá problemas sin cuento. Y a reclamar, al maestro armero.

Y es que las organizaciones públicas para la defensa de consumidores y usuarios no siempre nos protegen adecuadamente y los procedimientos -desterrada ya la presencialidad- suelen ser procedimentalmente insatisfactorios y, en ocasiones, con soluciones poco reparadoras del daño causado. Voy con otro ejemplo. Hace unos años, en mi familia, dos miembros padecimos el mismo problema con una mala atención en relación al terminal móvil por parte de la compañía, que no era la misma. Los dos, con días de diferencia, presentamos idéntica queja ante las oficinas autonómicas. En un caso, el mío, la dependencia asumió la queja y en el otro se consideró incompetente, remitiendo al reclamante a la Oficina Municipal de Información al Consumidor. De risa. Pero lo peor estaba por llegar: mi llorera administrativa fue considerada infundada y archivada. El caso es que la operadora, aunque tardíamente, aceptó la reclamación que la Administración había sobreseído. ¡Menuda protección!

Últimamente, también he padecido la desfachatez de algunas aseguradoras y teniendo que defenderme con uñas y dientes ante la desconfianza en la suerte de una eventual denuncia. No hace mucho, un agente de seguros, valiéndose de una amistad común, sin encomendarse a Dios ni al diablo, me resucitó una póliza que, dos años antes, no había querido renovar. Con recibo al banco, inclusive, que esa es otra. Muchas comisiones, pero vigilancia de lo que cargan, escasa o nula.

Pero el colmo del absurdo y de la tentativa de abuso me sucedió este mismo mes: me entra una llamada telefónica de una editorial, a la que lo último que le compré debió de ser en tiempos de Gutemberg, me identifica y, la comunicante, a toda velocidad, me espeta que cuentan “para los clientes” con una línea privilegiada de seguro de accidentes que cubre, exagerando, desde el arañazo del gato hasta la caída de un teleférico. Por educación no colgué y como tanto insistía en venderme el producto le dije que me mandara la oferta por correo electrónico y que la miraría, aunque pocas ganas tenía de tal cosa. Mi sorpresa fue mayúscula cuando me dijo que no; que me aseguraba a prueba directamente durante unos meses y que luego ya vería si quería seguir. – ¿Sin firmar nada?, pregunté escandalizado. Respuesta: -Sí, sí, no se preocupe, nos encargamos de mandarle el contrato (y de girar el recibo). Tuve que ponerme serio para rehusar tal ofrecimiento coactivo, Pero lo triste es que manifesté mi intención de acudir inmediatamente a los organismos competentes en lo concerniente a tales abusos. Y digo triste porque los invoqué de boquilla, ya que mi fe en una recriminación contundente y rápida es casi nula. Quizá yo sea una excepción y todo funcione de cine.