Qué paradoja. Da la sensación de que a todo el mundo (a todo el mundillo de la intelligentsia administrativa, entiéndase) le ha subido la fiebre de la modernización, que le dura la ansiedad de la transformación digital, y que el mareo de imaginar oficinas públicas rebosantes de aparatos e inteligencia artificial no les remite. Pero, por algún motivo, falta empatía con este mundillo por parte los covachuelistas. Se diría que son mundos paralelos, condenados a no cruzarse jamás. Como si ningún “evento”, congreso, seminario o, incluso, simposio (donde tradicionalmente había vino) fuera capaz de juntarlos y de que se hablaran. Mientras que hay visiones modernizadoras para todos los gustos sociológicos, tecnológicos o ideológicos, la intensa potencia del bisnes as iusual sigue meciendo la cuna de las decisiones.

Me da rabia ver que ambos predican en el desierto: unos en redes sociales y otros pasillos con ordenanzas; unos publican papers y otros parecen no poder escapar de Miau. Me da rabia porque creo que me encuentro en medio, que convivo con ambos. Y, sobre todo, porque creo que es esencial que unos apliquen realismo y otros dispongan de la ocasión de sacar los ojos de las pantallas y pensaran fuera de la caja. Tenemos una desesperante necesidad de modernidad nuestras administraciones públicas, pero no sabemos por dónde empezar. Quizás no siempre le podemos echar la culpa de todo a los políticos…

La modernización debería ser, simplemente, hacer las cosas mejor respecto de la situación anterior. Quizás con menos recursos o en menos tiempo, que se podría aprovechar para hacer otras nuevas. Realmente, modernizarse es el mejor sinónimo de adaptarse al estado del arte. Explicado con un ejemplo que dicen que todo el mundo entiende: el fútbol sigue siendo darle patadas a un balón con unas ciertas reglas, 11 jugadores contra otros 11. Pero se ha modernizado porque el futbol profesional ha incorporado los accesorios que le ofrecen la ciencia y la tecnología: las botas, los balones, el videoarbitraje, la ciencia agronómica que se aplica al cuidado césped, etc. Un rudimento se ha convertido en un espectáculo global, casi en un pensamiento único.

Así, diseñar y gestionar servicios públicos sigue siendo esencialmente lo mismo que desde el primer día de creación del Estado “moderno”. Hay que atender unas necesidades de los ciudadanos con uno recursos muy limitados. Posteriormente se tuvo que adaptar al imperio de la ley, y luego al movimiento obrero, y más tarde a la crisis del estado del bienestar… adaptación constante. ¿Y hoy? Les añadimos la ofimática, las ciencias de datos, tecnologías telemáticas, y pronto la robotización y quién sabe qué más.

No puedo decir que sea sencillo, pero sí pienso que la complejidad viene dada, en esencia, porque la administración es un sistema cerrado por el derecho administrativo al que todos los sistemas de su contorno le exigen: el político, el económico, el social e incluso el cultural.

En un análisis que nos ayude a sintetizarlo mucho podemos centrarnos en tres esferas: tecnológica, personal y de procesos. Al final, modernizar consiste en cambiar la cultura con la que trabaja ese sistema de tres esferas, que debe ser armonizada y dirigida hacia resultados.

Estos días hemos conocido la noticia de que la empresa mayorista de viajes Thomas Cook no ha sabido ver la irrupción de los vuelos de bajo coste ni las aplicaciones que gestionan apartamentos de alquiler en las ciudades, por lo que está sufriendo para adaptarse a la nueva realidad del mercado turístico. Así que si en el sector privado esto puede tener consecuencias catastróficas, debemos preguntarnos si podemos permitirnos que esto suceda en el sector público, y más concretamente en las administraciones prestadoras de servicios esenciales para cohesión social.

Comencemos por la esfera tecnológica que, como hemos dicho anteriormente, es la que todo el mundo suele identificar como la responsable de la modernización, hasta el punto de que se suele hablar de la “transformación digital” como un objetivo en sí mismo para las organizaciones si quieren sobrevivir.  La ciencia y la tecnología ofrecen, sin duda, opciones orientadas a la eficiencia en los procesos. Por ejemplo, en el ámbito de los servicios públicos, destaca el acceso telemático 24/7/365. De hecho ya se empieza a hablar de los RPAs (o automatización robótica de procesos), pero no olvidemos que su objetivo es reducir costes en personal de los subgrupos profesionales más bajos. Son los más fácilmente estandarizables y, por ende, sustituibles. Pienso en el análisis de documentación o las tareas de contabilidad. Es decir, son muy interesantes en operativas repetitivas y sencillas y a corto plazo, pero no necesariamente para modernizar los servicios, como estamos diciendo. Un ejemplo muy personal, mucho más sencillo, pero que puede ilustrar esta cuestión: escribo fatal al teclado, con muchas erratas y errores tipográficos. Pero he descubierto que dictarle al ordenador me ayuda a escribir más rápido, reduciendo drásticamente el tiempo que debo dedicar a revisar, sin ir más lejos, todo este artículo.

Sin embargo, en cierto sentido ese paradigma puede estar quedándose atrás. Porque, como hemos dicho nosotros artículos en este blog https://www.administracionpublica.com/los-tiempos-estan-cambiando-la-administracion-electronica-es-un-reto-organizativo-no-tecnologico/ , la transformación digital funciona cuando mejora la organización, y sus retos derivan de esta y no de las máquinas, las webs, el número de redes sociales, etc. Ahora más bien parece que estamos en «una fase de optimización, integración y reconfiguración de las herramientas tecnológicas, de las técnicas y metodologías de análisis que se cerrará a lo largo de la próxima década», según Víctor Cavaller.

Hasta cierto punto cabe pensar que la tecnología se irá implantando paulatinamente en las organizaciones. En las administraciones públicas la forma de pensar predominante suele ser esperar hasta que la tecnología que no esté sobradamente probada y ya sea inevitable. Es decir, sin llevar la iniciativa de la esfera tecnológica. Con este enfoque conservador es con el que hemos llegado hasta aquí. Por eso sería muy interesante cortocircuitarlo mediante la creación de laboratorios de innovación, no sólo para esta esfera tecnológica, sino para las demás. Quizás se podría designar a un funcionario o funcionaria que asumiera este rol exclusivamente en nuestra organización.

La segunda esfera es más compleja porque se refiere al personal. Realmente para modernizar esta esfera sería necesario replantear todo el sistema o toda la política de RRHH, desde el acceso, la carrera, hasta la promoción interna y la formación. Si el método de selección es capaz de brindar a los mejores para los futuros puestos directivos la tarea modernizadora será más sencilla. De nuevo en esta esfera la modernización pasa por volver a los principios, ya mencionados en ocasiones anteriores (https://www.administracionpublica.com/vuelta-a-la-polis-griega-administracion-y-futuro/ ), de la buena administración para captar talento: equidad, concurrencia, publicidad, y el pilar básico de la objetividad en la selección por un órgano especializado e independiente. Una vez dentro, la gestión de la carrera administrativa se debe apoyar en la formación como palanca de modernización, a los itinerarios formativos vinculados a la carrera, y a la evaluación del rendimiento. Para la selección del personal directivo profesional la concurrencia en procesos meritocráticos es la única manera de avanzar en la línea correcta.

Pero vayamos a la realidad actual del personal de la administración. ¿Cómo podemos modernizar en este ámbito? La clave es mejorar la motivación. Realmente es la energía que mueve la transformación tanto de la esfera tecnológica (implantación y desarrollo) cuanto en la formulación e implantación de nuevos procesos. Quizás es el reto más complicado, mejorar el factor humano, y el liderazgo es clave. La tarea es abrumadora en una organización con normas rígidas, que ha sido maltratada y olvidada por la esfera política en el pasado reciente, que se orienta a objetivos difíciles de medir, sin apenas incentivos, y que, para colmo, no sabe con precisión qué se espera de ella. La gestión de RR.HH. es solo para amantes de la aventura.

Por último, como decía anteriormente, es esencial abordar la esfera de la organización y los procesos. Si se me apura, diré que las dos esferas anteriores son ineludibles, pero no suficientes, y desde luego afectan de manera determinante a cómo esta tercera se desarrolla. Pero si lo vemos en sentido contrario, es decir, cómo afectan los procesos que la organización tiene en su interior veremos que facilitan la gestión del personal, que hace más ágil la implantación y uso de tecnologías dentro y hacia sus usuarios externos. Y quizás una buena organización interna, la existencia de manuelas de procedimientos y unas directrices de comunicación interna, introduzcan de los pocos incentivos para la mejora constante y la modernización. Es decir solo si simplificamos procesos, los hacemos claros y formamos a su personal en ellos, si solo posteriormente introducimos la tecnología o herramientas tecnológicas y telemáticas, la inercia modernizadora parecerá en nuestro centro directivo. De lo que se trata es de repensar la organización de dentro afuera, con reingeniería de procesos, y no de fuera adentro, comprando aplicaciones y hardware previamente definidos. Además, ¡es más barato para el contribuyente!

Habría que añadir un apéndice necesario para esta triple esfera de la modernización las organizaciones públicas, como es la política integral de comunicación. Si lo extraigo de las tres esferas es porque considero que su importancia es vital para comenzar a modernizar con éxito. Ya hemos dicho que la comunicación interna forma parte importante de la tercera esfera mencionada, y debe ser parte sustancial de la manera de trabajar con los RR.HH. Pero la combinación con la comunicación externa, es decir con contar lo que la organización hace, permite exponerla a los estímulos externos, facilita la evaluación por parte de la ciudadanía, introduciendo nuevos incentivos para mantener el impulso modernizador. Darte a conocer te espolea para dar tu mejor versión y a introducir mejoras para la siguiente campaña de comunicación institucional. Recordemos que hemos dicho que la moderniación es una dinámica constante, un proceso continuo que debe estar atento a lo que sucede alrededor de la organización. Y la comunicación no sólo permite contar lo que se hace hacia fuera en un sentido legitimador o propagandístico, si no que es un periscopio puesto hacia el entorno, al que hay que conocer, escuchar y adaptarse.

Un directivo público, el protagonista apenas mencionado hasta ahora, debe ser capaz de modular las tres esferas, en donde creo que hoy en día aun no le puede sustituir ningún RPA o la IA. Se trata de liderar la adaptación constante al medio mediante una visión estratégica, compleja y con vertientes hacia dentro y hacia fuera.

6 Comentarios

  1. Gran artículo ! Alto y claro.
    A título personal, me satisface comprobar que lo que la experiencia en mi organización me ha llevado a concluir para el éxito de la transformació digital pública, es exactamente lo mismo que se plantea en este artículo por tan excelente y brillante autor.

  2. Muchas gracias por tus palabras, Maite. Me alegra especialmente constatar el realismo que has detectado, pues es un texto desde la gestión para los gestores. Un saludo

    • “Des de la gestión para los gestores”… Pero a veces, demasiadas, es predicar en el desierto puesto que aún es muy frecuente focalizar la transformación digital en el área tecnológica de las organizaciones, olvidando el resto de elementos cruciales para llegar a buen puerto.

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