Hace poco me comentaba una amiga que la empresa había decidido trasladarla de departamento, pasando al servicio de atención al cliente (SAC). Inmediatamente recordé la parte más satisfactoria del trabajo, el contacto con el cliente.
Eso sí, se tienen que cumplir dos condiciones, a saber:
En primer lugar es agradable el contacto si la empresa lo está haciendo medianamente bien. Si uno tiene la mala suerte de estar en una empresa que maltrata a sus clientes, el SAC es el equivalente a galeras en los viejos galeones… Y parece mentira cuantas veces no se dan cuenta de que el cliente es el jefe, ¡es el que paga el sueldo de todo el mundo!
La segunda condición es que hay que estar dispuesto a escuchar, no como algunas veces que estamos disponibles solo para escuchar elogios: “¿Eso no funciona?, ¿una reclamación?… no eso es mi compañera, yo solo estoy para felicitaciones”.
Es perfectamente posible que un cliente no sepa apreciar la bondad de producto o servicio que la empresa le suministra, como el usuario que usaba el lector de CD de su ordenador como posavasos. Pero también es posible que el usuario necesite más un posavasos que un lector de CD y lo que se le haya suministrado no se adapte a sus necesidades.
Lo ideal sería dar a cada cliente lo que realmente se ajusta a sus necesidades, pero como todo ideal es imposible. Pero cuando se diseña la estrategia a seguir se debe hacer pensando en acercarse a lo ideal, no a lo práctico ni a lo más cómodo. El presupuesto de dinero y medios hará que haya que rebajar, pero ello no debe hacernos renunciar a lo ideal. Lo mejor es enemigo de lo bueno, pero el lograr lo bueno no debe suponer renunciar a lo mejor.
Si el lector ha llegado hasta aquí podrá estar preguntándose a que viene esto en un blog de Administración Local, pero si cambiamos empresa por Ayuntamiento y cliente por vecino o usuario, se puede comprobar que es idéntica situación. Lo empleados públicos también han de esforzarse por dar lo mejor a los vecinos, que al fin y al cabo son los que pagan todos los gastos del Ayuntamiento.
Y lo mismo cabe decir respecto de los responsables políticos, que deberían tratar a los electores como clientes, tratando de tenerlos satisfechos.
Como despedida una reflexión. El que ante una crítica, de un cliente o de un vecino que a estos efectos es lo mismo, solo sepa valorar lo negativo de la crítica o de su autor, estará dejando pasar una oportunidad de mejora. Por muy inmerecida o feroz que sea la opinión que se nos da, nos dará una oportunidad de plantear como mejorar… Aunque solo sea como saber explicar al interesado que el vaso lo debe poner en otra parte.
