Atención personalizada verbal

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Atención personalizada verbalDesde que comencé a ejercer como secretario-interventor, hace ya bastante tiempo, vengo librando una batalla perdida contra esa mala costumbre de atender personalmente a los vecinos y público en general, porque además de no encontrar en qué parte de nuestro régimen jurídico se encuentran estas funciones de asesoramiento directo que, en muchas ocasiones, no tienen nada que ver con la actividad municipal, en mi opinión son contraproducentes.

En primer lugar, por muy pequeñito que sea el municipio, desprestigia nuestra profesión el que el titular de la asesoría jurídica o del órgano interventor y, en muchos casos, de ambos, se vea obligado a orientar a un ciudadano sobre la cumplimentación de simples trámites burocráticos o a explicar a un proveedor el porqué no se abona una factura.

Nuestras funciones son de asesoramiento de la Corporación, pero no somos asesores de los ciudadanos, ni nuestras funciones son las de atención al público.

Ya se que me dirán que en un pueblecito pequeño somos los únicos con conocimientos suficientes para orientar a los vecinos sobre los trámites municipales, pero, como ya he dicho al principio, estas consultas personalizadas son contraproducentes ya que desempeñamos funciones públicas investidas de autoridad, con el consecuente valor vinculante de nuestras respuestas.

Cuando un ciudadano se acerca al Ayuntamiento y pide ver al secretario o secretaria para consultarle sobre, por ejemplo, los trámites que debe seguir para abrir un establecimiento al público o para construir una casa, considera que la respuesta, sobre todo, si le satisface es dogma de fe, pero no debemos olvidar que nuestra respuesta parte de una información breve y, en demasiados casos, parcial e interesada.

Yo creo que nuestro asesoramiento ante, por seguir con el mismo ejemplo, una solicitud de licencia de apertura de un establecimiento o de una licencia de construcción de una casa debe producirse por escrito a la vista de todos los antecedentes para que pueda producirse de forma sosegada y meditada, porque una respuesta dada a bote pronto con la buena intención de resolver una duda con celeridad puede llegar a causar muchos problemas.

Sé que esa respuesta rápida produce una imagen de seguridad y grandes conocimientos a la que es difícil sustraerse, pero si, después, cuando el Ayuntamiento resuelve sobre la solicitud del ciudadano de forma contraria a como nosotros le informamos porque los hechos no son tales como nos los contaron o porque a la vista de la normativa aplicable hay una norma que nosotros no tuvimos en cuenta dada la rapidez de nuestro juicio, nuestra imagen y nuestro prestigio se resentirán.

Además, en muchas ocasiones tendremos que escuchar de boca del ciudadano que el secretario o secretaria le dijo que sí podía hacer lo que ahora se le deniega y que si lo hubiera sabido no se habría metido en gastos; pero el ciudadano ya no se avendrá a razones y no querrá escuchar que lo que ahora ha solicitado poco o nada tiene que ver con el supuesto de hecho sobre el que solicitó información verbal; porque, por desgracia la gente solo quiere oír lo que le interesa.

Por eso un profesor, cuyo nombre omitiré, que me dio clase de organización y funcionamiento del Ayuntamiento en el curso selectivo de secretaría-intervención, allá por el año 1.984, secretario de un importante municipio madrileño, nos insistía encarecidamente, si bien decía que juraría no haberlo dicho, que nos cuidáramos mucho de asesorar verbalmente a los vecinos e, incluso, que evitáramos, como si nos fuera la vida en ello, intervenir en las sesiones de los órganos colegiados, aduciendo en el caso de que se nos pidiera nuestra opinión que debíamos estudiar detenidamente el asunto, porque si contestábamos erróneamente nos veríamos avocados a reconocer nuestra equivocación o a sostener ante dios y los hombres que se nos había interpretado mal.

Además, y esto se puede comprobar en nuestras vidas diarias, no sé porque indescifrables razones los técnicos en derecho debemos conocer la respuesta de cualquier cuestión que se nos plantee en el trabajo, en el bar o en una cena familiar, so pena de tener que soportar miradas de misericordia ante nuestros argumentos de que nos hace falta más información para emitir un juicio. A nadie se le ocurre pedir  a su cuñado arquitecto o a su nuera médico que les hagan los cálculos para construirse una casa o un diagnóstico de andar por casa, entre plato y plato.

Las funciones de atención al público deben llevarse a cabo por personal dispuesto ad hoc y, por supuesto, por la clase política que, al fin y al cabo, son los representantes de los ciudadanos.

No es una buena práctica que se identifique al secretario o secretaria con las decisiones municipales porque nuestras funciones son de asesoramiento legal de la Corporación y/o de intervención crítica de los fondos públicos.

Nuestros juicios son técnicos y todos sabemos que no siempre la voluntad política de solucionar los problemas responde a silogismos técnicos, sino que dependen de diversas discrecionalidades que no es preciso enumerar ante experimentados conocedores de la realidad de la administración local, por lo que asesorar a un ciudadano sobre los trámites a seguir o sobre la bondad de sus proyectos puede colocarnos entre sus exigencias y la falta de voluntad política de resolver sus peticiones, con el corolario de que se nos hará responsables de las consecuencias.

Nuestro tiempo es mucho más valioso y no puede destinarse a la atención y al asesoramiento personal de los ciudadanos, porque, además, si nuestra respuesta no es favorable a los intereses de éste o no le es compresible, malgastaremos un tiempo que no es imprescindible para otros cometidos que sí nos serán exigibles por formar parte de nuestras funciones.

Por eso, recuerdo con desesperación las más de dos horas malgastadas en informar a un ciudadano, que me fue remitido por el Alcalde, que pretendía cambiar la titularidad de su establecimiento a nombre de una sociedad anónima unipersonal que había constituido, de que a pesar de ser la misma persona debía firmar dos veces, una como personal física y otra como representante de la sociedad anónima unipersonal, para comunicar al Ayuntamiento el cambio de titularidad de su licencia de apertura.

Reconozco que aquel día constaté el agotamiento de mi paciencia y mi impericia para hacer comprender algo para mí tan simple, en fin para llevar a cabo una atención personalizada verbal.

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Jesús Santos Oñate es Doctor en Derecho Administrativo por la UNED. Pertenece a la Categoría de Entrada desde 2005 y ha sido Secretario-Interventor en varias Entidades Locales de Toledo y Cuenca; actualmente desarrolla sus funciones en un Ayuntamiento de Madrid. Además ha publicado innumerables artículos.

6 Comentarios

  1. Queda otro aspecto a considerar: la más que generosa utilización que hacen algunos de los medios electrónicos de grabación. Creo que el negocio de «La tienda del espía» está abierto y en pleno rendimiento. Conocí a un concejal del que se decía que era cliente habitual. En este pais, por cámara oculta, se llegó a grabar a un juez por parte de una mujer que se presentó al Juzgado fingiendo llorar, para después emitirlo por televisión.
    Lo mejor, si no hay más remedio, añadir siempre: «la concreción de los detalles de esto se verá a lo largo del procedimiento», «todo esto exige un análisis más detallado» o «hay que mirar todo el expediente para hacerse una opinión solvente».
    Aun así, tuve que advertir a un tipo que yo hablaba a través de informes, no de conversaciones de teléfono, porque el muy carota me preguntaba, y dándole la vuelta al asunto, hacía lo que le convenia, eso si, porque se lo había dicho el secretario.
    En fin, como en las pelis americanas, «todo lo que usted diga, podrá ser utilizado en contra suya»

  2. Suscribo todo lo dicho.

    No puedo estar más de acuerdo. Hasta el párrafo de la experiencia personal particular de Jesús Santos Oñate es como si lo hubiera escrito yo.

    Mi expertiencia personal particular -lo sucedido en mi caso- es distinta, y me sirve para añadir un matiz al comentario original.

    De modo muy breve: Situada frente al Secretario del Ayuntamiento donde vivo la solicitud de licencia para hacerme una casa -en la que vivo-, este respondió -hace varios años de esto- que eso «…ni por el 44.2» (sobran las explicaciones).

    Más tarde lo que son las cosas hubo de tragrse sus palabras. Hoy vivo en esa casa, construida de manera perfectamente legal.

    La precipitación en el juicio hace pensar al que se tiene por inteligente (al Listo, diriamos) en la seguridad y autoridad del que habla. Un planteamiento del tipo de «me lo deja y yo lo estudio» hace pensar al que se tiene por inteligente (al Listo, diriamos) en la inseguridad y falta de categoría o autoridad del que habla.

    Un buen observador, sin embargo, sabría colocar cada cosa en su sitio y se fiaría más del que no aparenta tanta autoridad, pues las cosas no siempre son lo que parecen.

  3. D.Pascual nos atendió en las prácticas previas a ha obtener nuestro título, entonces nacional.
    Sobre cualquier cosa que le preguntaramos nos decía «así de memoria….»»así de memoria»…y despues nos encaminaba a las fuentes.
    Un día fuimos a recoger a su hijo para ir a tomar un café, que era compañero de oposición, y al darle al telefonillo la voz de D.Pascual
    nos pregunta -. Quien es? .- ingenuos le contestamos -. D.Pascual, está su hijo en casa ?.- y nos contestó -. Voy a ver porque así de memmoria…_ Entonces comprendimos que el buen señor no estaba gagá sino que era más largo que la carretera de Valencia a la Coruña.
    El Secretario no está al servicio del público en general , y el tiempo que dedica a un publico particular , se lo quita al desempeño de sus funciones y redunda en perjuicio del servicio que presta.

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  5. Las funciones de un habilitado estatal son las que marca la Ley, más las que figuren en la Relación de Puestos de Trabajo, Catálogo de personal o documento equiparable. Ni más ni menos. Ahora bien, si las Leyes de procedimiento administrativo reconocen unos derechos al ciudadano, cuando trata con una Administración Pública, como por ejemplo el derecho a ser informado, el habilitado estatal no debe desatender esos derechos, si no hay algún otro que lo haga, pues en tal caso, la Administración Pública no estará actuando con sometimiento pleno a la Ley y al Derecho, por culpa de un funcionario que no ha respetado el juramento que hizo al acceder a su cargo: «Guardar y hacer guardar la Constitución como Norma fundamental del Estado», que es el primero de sus deberes como funcionario, cuyo incumplimiento es la primera de las faltas disciplinarias muy graves que puede cometer, según la vigente Ley de Función Pública de la CCAA donde trabajo y según el vigente Estatuto Básico de la Función Publica.

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