La maldición de la administración digital

Hace 25 años impartía cursos a los funcionarios sobre gestión operativa y servucción. Una materia orientada a mejorar la calidad y atención de los servicios públicos hacia los ciudadanos. El palabro “servucción” respondía a una literatura entonces de moda sobre la complejidad de la producción de servicios comparada con la producción industrial. En la producción de servicios el usuario entra dentro de la organización y no valora solo la calidad del servicio sino otros elementos vinculados a la manera de prestar el servicio (la distinción entre servicios implícitos y servicios explícitos). La gestión operativa de servicios es un enfoque propio de la ingeniería que básicamente intenta mejorar las capacidades internas para evitar los tiempos de espera (colas) de los ciudadanos. Recuerdo las sonrisas de los alumnos por las etiquetas técnicas utilizadas ya que más que un enfoque de ingeniería parecía un tratado de sexología (teoría de colas, análisis de flujos e incremento de capacidades, …) La cuestión relevante es que hace 20 años que dejé de impartir esta materia ya que nuestras administraciones públicas habían asumido con normalidad todos estos contenidos y la calidad de atención a los ciudadanos era muy razonable. No hacia falta incidir más en este tema.

Con la denominada revolución 2.0 (primero Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación y luego e-Administración o e-Gobierno) la atención a los ciudadanos mejoró todavía más: amplia información en las webs, posibilidad de hacer trámites on line para los ciudadanos más digitalizados, etc. La introducción de estas tecnologías fue incremental pero sostenible en el tiempo hasta alcanzar una Administración pública española casi plenamente digitalizada (España está en la posición 17 a nivel mundial en digitalización de sus entidades públicas). Esta revolución tecnológica perfeccionó la calidad de atención de los ciudadanos, aunque desgraciadamente, no ejerció de catalizador para transformar nuestros procesos internos de gestión. Una de cal y otra de arena.  

Pero con la pandemia las administraciones públicas se “fueron arriba” con la ahora denominada Administración digital. Nos percatamos de nuestra fortaleza digital y nos entusiasmamos con el teletrabajo, etc. Nada que objetar salvo que considero que la externalidad negativa es que estamos dejando, de nuevo, de lado la atención a los ciudadanos precisamente por un exceso de fetichismo y entusiasmo con la Administración digital. Con la ilegal práctica de que los ciudadanos no pueden acceder a una oficina pública sin solicitar cita previa empieza una concatenación de barbaridades que menosprecian a la ciudadanía y, especialmente, a su colectivo más vulnerable. La idea es que los ciudadanos, de manera preferente, hagan los trámites digitalmente y para aquellos menos ilustrados se les atiende con reparos si previamente contactan digitalmente con la Administración. Aunque existe la posibilidad de interaccionar telefónicamente creo que este canal se considera residual ya que es usual que nadie atienda estos teléfonos de atención al público.

No tengo nada en contra de la Administración digital sino todo lo contrario. Siempre hay que celebrar los avances tecnológicos si éstos van a favor de la mejora de la atención ciudadana y no solo, como es ahora el caso, en mejorar el confort de los empleados públicos de atención directa a los usuarios. En este sentido destaco dos grandes problemas que hay que atender de manera inmediata.

En primer lugar, tener presente que el 40 por ciento de los ciudadanos españoles no poseen las capacidades necesarias para poder interaccionar digitalmente con las administraciones públicas. No poseen estas destrezas por falta de alfabetización digital y también porqué el lenguaje y la tecnología de las instituciones públicas no lo ponen fácil. No es raro que una persona poco diestra en tecnología pueda interaccionar digitalmente con facilidad con su entidad bancaria pero no con la Administración. El lenguaje administrativo y los procedimientos digitales públicos son incomprensiblemente mucho más complejos que los privados.

El segundo problema tiene que ver con la falta de robustez de los trámites digitales públicos. Hace unos días se publicó un artículo en El País en el que se afirmaba que el 80 por ciento de los trámites digitales de los ciudadanos con las administraciones públicas no se culminaban. En este caso estamos hablando que el 60 por ciento de la población que se considera preparada digitalmente le resulta casi imposible interaccionar con éxito con la Administración. Los procesos digitales son largos, farragosos, complejos y preñados de trampas que ni los más expertos son capaces de superarlas. A todos nos ha ocurrido, incluso a los propios empleados públicos diestros con estas tecnologías. No tiene sentido lanzar tramites administrativos digitales cuando es sabido que no funcionan. Primero hay que asegurar su eficacia y luego lanzarlos ya que sino el grado de enfado y desprotección de los ciudadanos es enorme y acaban aborreciendo algo que es positivo y que es el presente y el futuro. Las administraciones públicas están incentivando un artificial ejército de ciudadanos luditas y, además, cada vez más desafectos con los servicios públicos.

No quiero ser injusto ya que este problema no es exclusivo ni del sector público ni de la Administración publica española. Sin ir más lejos esta misma semana he realizado trámites digitales con una empresa privada y he encontrado los mismos defectos que en los trámites administrativos. Además, he pedido unos visados a unos países del golfo pérsico (que se supone que están muy avanzados a nivel tecnológico) y ha sido una tortura ya que había que realizar veinte veces el mismo trámite para que aleatoriamente fuera aceptado.

Es evidente que la tecnología está madura para la interacción digita, pero hay un problema indudable a la hora de implementarlo. Mejoremos antes esta implementación y luego sugiramos esta vía sin que en ningún caso pueda ser una obligación atendiendo a la sociología ciudadana en habilidades tecnológicas.