Las luces y las alargadas sombras en la atención ciudadana durante la pandemia

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La crisis sanitaria, económica, social y laboral derivada de la pandemia de la Covid-19 lleva ya un año y medio de vigencia. Quedan todavía unos meses más para acabar de superar la crisis sanitaria y llevará varios años más superar la crisis económica, social y laboral. Analizar cómo ha respondido la Administración pública a las necesidades de los ciudadanos durante una crisis que se ha prolongado durante tanto tiempo es difícil y es obvio que el balance general es de luces y sombras. Las administraciones públicas en España han acertado en algunas de sus respuestas a modo de políticas y servicios y han fallado en muchas otras, algunas de ellas de manera estrepitosa. Los fallos derivados de decisiones políticas y de las carencias en los aparatos administrativos no son solo propios de España sino que las han compartido otros muchos países. De todos modos, hay algunos fracasos que han sido especialmente relevantes en nuestro país y no tanto en los países de nuestro entorno a los que nos podemos comparar.

En este apartado quiero resaltar dos grandes aciertos de las instituciones públicos en el cuidado y atención a su ciudadanía y tres grandes déficits en los que nuestras administraciones públicas no han estado a la altura del enorme reto al que se enfrentaban. Una característica hispana es que nos movemos en los extremos tanto en términos negativos como positivos. En su momento fuimos el país con más contagios y muertes de todo el mundo (con las sucesivas olas de la pandemia estos datos se moderaron y ahora España está en una situación mucho menos extrema), el país con más contagios y muertes en las residencias de ancianos (muy cerca de Francia e Italia). Pero también hemos sido el país que ha vacunado más rápido del mundo para alcanzar y superar el simbólico 70 por ciento de la población y el primer país del mundo (dato bastante desconocido para la ciudadanía) que ha mantenido menos tiempo las escuelas de primaria y de secundaria cerradas (o a la inversa que más tiempo las ha mantenido abiertas presencialmente y con una docencia casi normal). La verdad es que no genera mucha confianza ni seguridad residir en un país de extremos y a uno le agradaría más estar en un perfil mediano alto en todos los indicadores sin necesidad de ser el primero en ninguno de los ítems vinculados a los servicios y administraciones públicas. Pero es lo que hay.

 Luces:

  1. Vacunación: el proceso de vacunación en España ha sido un  éxito contundente. España es el país que ha logrado una vacunación más rápida en su primer objetivo de superar el 70 por ciento de la población. Solo Canadá y Portugal han tenido un éxito parecido. En todo caso en términos relativos de volumen de población España ha sido el primer país del mundo en alcanzar este elevado porcentaje de vacunación. Este logro es especialmente valioso en un contexto en el que operan 17 sistemas de salud distintos (19 con Ceuta y Melilla) ya que todos los territorios han experimentado un ritmo parecido y positivo en su proceso de vacunación (obvio que con algunas pequeñas diferencias en función del tamaño de su población). Este éxito de las administraciones públicas ha sido posible gracias a la colaboración social ya que los ciudadanos españoles no ha sido beligerantes, a diferencia de los de muchos países desarrollados, con las vacunas. Ahora el éxito habrá que redondearlo para lograr vacunar a toda la población una vez se han detectado unos tres millones de personas que ya deberían estar vacunadas y no han dado señales de vida.  Lograr la vacunación plena es imposible socialmente pero acercarse lo máximo posible es lo que va a definir o no el éxito definitivo de este proceso de vacunación. En todo caso la valoración deber ser ya claramente positiva.
  • Educación no universitaria: Sin duda el  mayor éxito de las instituciones públicas españolas. No lo comento aquí ya que lo analicé en su momento en otra entrada de este blog.

Sombras:

  1. Cerrar la Administración durante el confinamiento: considero que fue un grave error decidir al inicio del confinamiento el cierre total de todas las administraciones públicas. Es un error disculpable al inicio del confinamiento estricto debido al miedo e incertidumbre y a la necesitad de evitar al máximo los desplazamientos para evitar los contagios. Pero cerrar todas las oficinas públicas fue un error simbólico y un error instrumental. Se trató de un error conceptual ya que es difícil de justificar que estuvieran abiertos los establecimientos privados considerados servicios esenciales y la Administración pública estuviera cerrada a cal y canto (salvo los servicios sanitarios, policiales, bomberos, fuerzas armadas, etc.). La sensación simbólica de desamparo y desesperación social incrementó de forma innecesaria debido a este cierre. Los ciudadanos aunque confinados debían desplazarse para comprar los productos de necesidad y en sus paseos vieron con sus propios ojos que todas las dependencias públicas estaban cerradas. Hay instancias administrativas que jamás hubieran tenido que cerrar: registro civil, renovación de documentos oficiales, oficinas laborales, oficinas sociales, etc. Es curioso que este tema no  haya sido objeto de debate entre los expertos y entre los empleados públicos. En todo caso estoy convencido que si hay otra pandemia las administraciones públicas van a abrir todas sus oficinas con servicios mínimos, pero todas abiertas.
  2. Una Administración digital poco amable con la ciudadanía: el cierre físico de todas las oficinas públicas se podía compensar mediante los trámites ciudadanos realizados de manera on line. Esta opción era totalmente posible ya que el nivel de digitalización de la Administración en España es muy elevado. Es una certeza que casi el cien por cien de los trámites que tiene que hacer la ciudadanía se pueden hacer en formato on line. Pero, a pesar que la Administración está muy digitalizada, su talón de Aquiles reside precisamente en sus problemas y déficits con la relación con la ciudadanía por el canal digital. Hay dos grandes problemas de la Administración digital hacia los ciudadanos: el primero es que el sistema de identificación de los ciudadanos en la Administración no es muy amable y pocos ciudadanos disponían antes de la pandemia de unos de los certificados y firmas digitales para acceder a los servicios públicos on line. Por tanto, puede considerarse una frivolidad cerrar físicamente todas las dependencias públicas cuando se sabía que muy pocos ciudadanos tenían la capacidad de poder interaccionar con la Administración por la vía digital. Además, el problema no podía solucionarse durante el confinamiento ya que para lograr una identidad o certificado digital es imprescindible personarse físicamente en alguna dependencia pública. El segundo gran problema, es que en el caso que un ciudadano posea la identidad digital no es evidente que pueda realizar los trámites que desee con la Administración. El sistema de acceso y de tramitación digital de la mayoría de servicios no son nada fáciles, no son intuitivos y están llenos de trampas técnicamente ridículas para los ciudadanos no expertos: incompatibilidad con los navegadores, imposibilidad de adjuntar documentos por causas peregrinas (desde el tamaño hasta el nombre del archivo), etc. y todo ello aderezado por unas instrucciones que, en muchos casos, parecen diseñadas adrede para confundir. Hay procesos administrativos básicos (gestionar un tema laboral, darse de alta a la oficina de empleo, renovar el carnet de familia numerosa, etc.) que eran sencillamente imposibles de realizar salvo que el ciudadano tuviera competencias digitales de máximo nivel (es decir servicios solo accesibles para unos pocos funcionarios expertos con amplias competencias digitales) y una paciencia fuera de lo común. 
  3. Entre la Administración tradicional y la Administración digital (la atención ciudadana con cita previa): cuando finalizó el confinamiento las administraciones públicas volvieron a abrir de manera física. Algunas rápidamente otras de manera inexplicablemente tardía. Cómo es lógico no abrieron al cien por cien de su capacidad. Entonces se optó por un modelo híbrido digital-presencial. El ciudadano hacia el trámite digitalmente para solicitar hora para ser atendido presencialmente. Nada que objetar al modelo pero el problema es que se dimensionaron todos los servicios a la baja (por mala planificación y, probablemente, por una mala negociación con los sindicatos y con los empleados públicos). La cuestión es que el dimensionamiento de plantilla que debía atender a los ciudadanos era muy escaso en efectivos y las demoras en la atención presencial eran no de días sino de varias semanas. Esta situación hubiera sido asumible justo las semanas después del periodo de confinamiento pero el problema es que se ha prolongado, en buena parte de las oficinas públicas, hasta ¡septiembre de 2021! La verdad es que es imposible afirmar que tenemos unas administraciones públicas orientadas al servicio al ciudadano cuando han permanecido cerradas o con unos estrictos servicios mínimos por un periodo de año y medio.

Estos problemas se han generado por una combinación de malas decisiones políticas y, especialmente, por una excesiva protección, hasta llegar al privilegio, en los derechos laborales de los empleados públicos. A los directivos públicos les ha costado mucho exigir la presencialidad a diversos colectivos de empleados públicos y, al final, se ha resentido y mucho el servicio a la ciudadanía. No hay que ser injustos, la mayoría de empleados públicos han sobre trabajado durante este año y medio. Las condiciones del trabajo en casa sobrevenido han sido tremendamente duras en horarios, en conciliación y en calidad en el espacio de trabajo. Mi admiración por esta gran mayoría de empleados públicos. Pero en este relato hay un punto oscuro vinculado a lo que se denomina Administración general o servicios generales (quedan fuera, por tanto, la educación, la sanidad, los cuerpos policiales, servicios sociales de atención, etc..) que tiene relación con aquellos empleados que se han quedado en casa, recibiendo el cien por cien de su retribución y que no podían por su perfil profesional o no querían hacer teletrabajo. Nunca se va a saber el porcentaje real de este colectivo de empleados públicos que ha estado más de un año en casa (algunos hasta un año y medio) sin hacer nada. No son muchos pero se podría estimar que ha sido la situación de un 20 por ciento de los empleados públicos de servicios generales que pueden llegar a representar un 10 por ciento de todos los empleados públicos. El problema es que solo un 10 por ciento es una barbaridad ya que son algo más de 300 mil empleados públicos ociosos por obligación (la mayoría) o por vocación. 300 mil empleados públicos en casa con la retribución íntegra es sangrante si se tiene en cuenta los problemas que han tenido muchos ciudadanos para poder realizar sus trámites administrativos, trámites que eran y son vitales para los ciudadanos y que les han generado un gran estrés personal y una sensación de soledad que es inadmisible en una Administración pública del siglo XXI.

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