La gestión de la información en la gestión pública requiere como paso previo e ineludible la implantación de la denominada Administración digital. No puede implantarse una moderna gestión de la información si ésta no está antes digitalizada. Los procesos administrativos, los expedientes, las interacciones entre la Administración y los ciudadanos, las bases de datos deben estar digitalizados si se desea dar un salto cualitativo relevante en gestión de la información. El proceso de digitalización de la Administración pública ha sido un empeño durante las últimas dos décadas tanto a nivel legislativo como ejecutivo. Más allá del simbolismo de la administración sin papeles, a la que se atribuye modernidad de gestión y una mayor complicidad por la sostenibilidad ambiental del planeta, genera una forma de gestionar radicalmente distinta y con mayor capacidad de sintonizar con las contingencias del contexto institucional. Tampoco hay que desdeñar el mayor confort en el trabajo interno y, en especial, en el incremento en comodidad y en calidad las interacciones entre la Administración y sus ciudadanos usuarios. La relevancia de poseer una Administración digital la detectamos de manera sobrevenida con la crisis de la convid-19. Las administraciones y ámbitos de gestión más digitalizados pudieron adaptarse de un día para otro de un modelo de gestión presencial a un modelo de gestión en línea. Cuanto más potente era la intranet de una Administración y ámbito de gestión más fácil se produjo este cambio abrupto tanto en la gestión interna como en la interacción con la ciudadanía que configuraba la constelación de usuarios directos e indirectos. En cambio los ámbitos de gestión con una menor madurez en su proceso de digitalización quedaron en situación de stand by, congelados e inactivos.
La Administración pública de España es, según el índice de desarrollo de administración electrónica, propiciado por la ONU, de 2020, el país 17 del mundo y 11 de Europa más avanzado en la incorporación de estas tecnología (este índice evalúa tres dimensiones: índice de infraestructuras en telecomunicaciones, índice de servicios en línea e índice de capital humano). Si nos atenemos al índice de penetración de la digitalización vinculándola al rendimiento elaborado por la Comisión Europea que se trata de un índice más sofisticado que el anterior y que evalúa ítems tan relevantes como la centralidad del usuario, la trasferencia, los factores habilitadores y la movilidad transfronteriza complementado con la identidad digital, la ciberseguridad y el papel de las administraciones subestatales España también logra posiciones altamente satisfactorias. En el contexto europeo España es el país líder del sur de Europa en Administración digital y supera a países equiparables o superiores en su nivel de renta (Francia, Italia, Irlanda o Portugal) aunque está lejos de los países líderes europeos y mundiales como Dinamarca, Estonia, Finlandia y Suecia. Por tanto la situación de España en esta materia es más que positiva y lo sería mucho más si las administraciones públicas se vieran acompañadas por un sector privado mejor dotado digitalmente y por una ciudadanía con menos brechas digitales y mucho más activa en incorporar su identidad digital. Por tanto, en nuestro país la Administración pública ha liderado un potente proceso interno de digitalización pero ha descuidado la promoción y el acompañamiento al sector privado y a la sociedad para que también se fueran digitalizando.
Criado (2021) realiza un magnífico y exhaustivo análisis sobre las estrategias de digitalización de las administraciones públicas en España durante las dos últimas décadas: INFO XXI (2001), ESPAÑA.es (2003), AVANZA I (2006), AVANZA II (2009 y 2011), Agenda Digital para España 2020 (2015) y Agenda Digital España 2025 (2020). Pueden parecer muchos planes (siete en total) para solo veinte años pero más que achacarlo a la improvisación hay que entenderlo en la necesidad de impulsar un proceso que necesariamente cambia de manera muy rápida en el tiempo tanto por la presión de nuevas tecnologías como por la incorporación de nuevos ámbitos y elementos de gestión. Por tanto a nivel global hay que mostrar por la satisfacción de el desempeño institucional de las administraciones españolas en materia de administración digital.
Pero hay un problema de fondo que se deriva de la falta de sintonía entre estos datos y ránquines con la sensación empresarial y social de que la Administración española muestra escasos avances en su proceso de digitalización. Los grandes índices internacionales no detectan esta falta de complicidad social con los avances de la Administración digital. Cuando se producen estas discrepancias entre realidad técnica administrativa y percepción social hay dos formas tradicionales para interpretarlo. La primera es culpabilizar a la sociedad española de una mala cultura cívica en relación con las instituciones públicas que la hacen impermeable al reconocimiento de los aciertos y avances en materia de gestión pública. En efecto, la sociedad española es burófoba y poco proclive a alabar a las instituciones y la calidad de sus servicios. La profesora Eloísa del Pino lleva años mostrando esta perversa inclinación de la percepción social y, con el tiempo, ha ido demostrando que la atávica desconfianza de la sociedad española no se circunscribe solo a las instituciones públicas sino también atañe a las grandes empresas privadas. Nuestra sociedad sintoniza mal con las grandes organizaciones o corporaciones sean éstas públicas y privadas. La segunda interpretación es que, a pesar de los prejuicios sociales de carácter cognitivo, cuando se produce un desacople evidente entre lo que afirman las instituciones y lo que percibe la sociedad es que algo falla en las propias instituciones. Si nos acogemos a esta segunda línea interpretativa el análisis nos lleva a prestar atención a los siguientes elementos a tener en cuenta:
- Todo parece indicar que las administraciones públicas a la hora de planificar la agenda digital han mimando en exceso a los indicadores internacionales animados por la presión de la Unión Europea y por la competitividad entre los distintos países. En este sentido parece que han tendido a priorizar la cantidad en detrimento de la calidad. Durante mucho tiempo (en algunos casos sigue presente todavía esta tendencia) prevaleció la política de digitalizar al peso. Lo importante era digitalizar la mayor parte de los procesos internos y, en especial, los puntos de contacto entre la Administración y los actores económicos, sociales y la ciudadanía. Cada año se digitalizaban miles de procesos confundiendo el fin con el medio. Pero buena parte de estos procesos estaban mal digitalizados o la tecnología profunda había quedado obsoleta y no era capaz de absorber este ingente proceso de digitalización. Los ciudadanos y los actores económicos y sociales cuando inauguraban la tramitación de estos procesos digitalizados no solo se encontraban con sistemas poco amables y amantes de la tortura burocrática sino que, en muchas ocasiones, no funcionaban bien. Siempre me ha sorprendido, por ejemplo, la dificultad que tienen los dispositivos digitales de las administraciones públicas para ser compatibles con los navegadores. Es obvio que este problema es universal pero cuando un ciudadano o empresa hace trámites digitales con una entidad financiera o con una empresa de comercio digital estas incompatibilidades son manifiestamente mucho más livianas. No hay nada peor que lanzar un proceso administrativo digital a la ciudadanía y que éste no funcione o esté preñado de dificultades. Durante el periodo de transición en el que se podía interactuar con la Administración pública tanto a nivel presencial como digital eran legión los que optaban por la atención presencial y escapaban de los formatos digitales por inseguridad y por una evidente falta de confort incluso entre los más entusiastas de la tecnología o entre los nativos digitales. Es obvio que los errores se van superando y estas plataformas cada vez funcionan mejor. Pero este proceso artesanal de ensayo-error es demoledor para una buena percepción social de la Administración digital.
- Los sistemas de identificación de los usuarios de la Administración también es un problema. «Si bien en España se ha logrado la existencia de un documento de identidad digital (en la práctica conviven varias documentos) aceptado socialmente, sin embargo, la tecnología para convertirlo en un mecanismo habilitador de las relaciones digitales con el sector público no se ha desarrollado adecuadamente» (Criado, 2021: 96). Esta tecnología de identificación debería evolucionar en sistemas más amables como la verificación facial tal y como están explorando países como Singapur y múltiples empresas ligadas al sector financiero.
- Sigue siendo un problema la brecha digital presente en el país. Por una parte la ciudadanía sigue siendo recelosa de la interacción digital por una natural falta de destrezas pero también por las barreras impuestas por los dos puntos anteriores. Otro problema es que tenemos un tejido empresarial, en el que predominan las pequeñas y medianas empresas, con unas deficitarias competencias digitales. Estas empresas no han todavía logrado a vislumbrar las potencialidades de la interacción digital con la Administración ya que históricamente han externalizado en empresas mediadoras (gestorías) entre ellas y la Administración. Por tanto, una vez se superen los dos problemas anteriores (ya estamos en una fase lo suficientemente madura para lograrlo) hay que potenciar las políticas públicas en capacitar en competencias digitales a las pequeñas empresas y a la ciudadanía y de promoción de las evidentes ventajas de la Administración digital.
Estos problemas no son en absoluto insalvables y con un poco de orden, disciplina, empatía e imaginación podemos avanzar de manera firme y rápida hacia la digitalización masiva de las relaciones entre la Administración y la sociedad.
