Servicio efectivo a los ciudadanos

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El principio de servicio efectivo a los ciudadanos puede considerarse ya como un clásico. Aparece en la LOFAGE y es ampliamente regulado, por ejemplo, en el RD 1259/1999. Se basa en la concepción de que el servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración y que debe presidir su entera actividad. Los ciudadanos, como usuarios de los servicios públicos, tienen pleno derecho a conocer cuáles son los servicios que le prestan las organizaciones públicas y a recibirlos con la mayor calidad.

En nuestro contexto, en el ámbito de la Unión Europea y de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), las administraciones nacionales vienen abordando sus procesos de reforma desde premisas similares, que incluyen el modelo de la gestión de calidad como una opción para avanzar en la mejora de la gestión pública. La gestión de calidad está orientada al usuario, a la obtención de resultados acordes con lo que ellos esperan y a la mejora continua de la prestación del servicio a partir de la evaluación de los resultados obtenidos en función de los objetivos establecidos y de la satisfacción de los propios usuarios.

Las cartas de servicios se integran dentro del conjunto de acciones evolutivas, impulsadas por las administraciones públicas dentro de su plan de calidad en la Administración, que sirven para construir esta nueva Administración que sitúa a los ciudadanos en el centro de sus decisiones. Las cartas de servicios que deberían poseer las diferentes unidades hacen posible que la organización administrativa sea flexible y que se adapte a las necesidades de los ciudadanos, ya que obliga a sus titulares a su transformación dinámica para atenderlos cada vez mejor. Mediante este instrumento, los ciudadanos están en condiciones de conocer por anticipado qué clase de servicio puede esperar y demandar y cuáles son los compromisos de calidad del servicio. El compromiso por prestar un servicio de calidad que se contiene en cada carta de servicios ha de ser evaluado mediante el análisis de los resultados obtenidos y del grado de satisfacción de los ciudadanos con el servicio recibido. En el RD 1259/1999 se establece también el marco para la evaluación de la calidad de los servicios que presta la Administración. La difusión entre los ciudadanos de cuáles son los compromisos de calidad de las unidades de la Administración y de cuáles son los esfuerzos de mejora que se realizan para atender sus demandas forma parte del proceso de evaluación de la calidad que complementa necesariamente al de elaboración de las cartas de servicios. Las cartas de servicios son documentos escritos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos de las distintas administraciones públicas informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.

Este principio de servicio efectivo a los ciudadanos ha sido canalizado hasta el momento (y de forma muy irregular por las administraciones públicas), mediante dos vías: los planes y técnicas de calidad y las cartas de servicios. Se ha realizado una gran inversión formativa, de consultoría y de creación de unidades ad hoc sobre el ámbito de la calidad. Son bastante populares el modelo europeo de calidad (EFQM)  y la implantación de las ISOs (International Organization for Standardization) en sus diferentes versiones (la más conocida y extendida es la ISO 9001). Es más, muchas administraciones públicas han considerado que el máximo indicador de gestión moderna, eficaz y eficiente consiste en introducir estos discursos y prácticas vinculados a la calidad y a la sistematización material de estas técnicas. Como especialista en la materia, tiengo serias dudas y objeciones a esta visión generalizada. Considero que el éxito de estas técnicas, importadas del sector privado, reside en que tienen un carácter sustantivo de carácter normativo que encaja muy bien con la tradición administrativista del sector público pero no está del todo testada la bondad de estas técnicas y estrategias. Entre el concepto de calidad y las ISO, en sus diferentes versiones, se ha entrado en una lógica neoburocrática que puede generar más externalidades negativas que mejoras materiales de cara a una buena administración. Parece evidente que estas metodologías van a ir variando en el tiempo y no es descartable que sean renovados por otros conceptos, estrategias e instrumentos. Sin embargo, considero que son mucho más robustas y perdurables las cartas de servicios y que hay que apostar por ellas de cara a lograr un efectivo servicio a los ciudadanos. La implantación de las cartas de servicios, como contrato de una unidad administrativa con determinados colectivos de ciudadanos o de otras unidades internas de la Administración, facilita la implementación, de forma libre, de indicadores y sistemas de control que estimulan unos servicios públicos de calidad. Con las cartas de servicios se pretende satisfacer las necesidades reales de los ciudadanos, lo que presupone el conocimiento detallado de las mismas, así como de la percepción sobre la calidad de los servicios y su adecuación a las demandas de la sociedad. De esta forma, el principio de orientación al ciudadano se encuentra muy vinculado a las políticas de modernización y calidad. El catálogo de servicios son buena muestra de ello. Existe una obligación de informar, no ya de un modo general, sino que en cada ámbito administrativo  hay que exponer un listado de materias que deberán ser desarrolladas por su correspondiente catálogo de servicios y cada uno de éstos debe concretar de manera precisa y enumerada el contenido de la información que ha de suministrarse, lo que facilita el cumplimiento de este principio de orientación al ciudadano.

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