Administración electrónica: las cinco etapas del duelo

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Según la fuente Wikipedia, que seguiremos a lo largo de toda la entrada, el Modelo Kübler-Ross, comúnmente conocido como “las cinco etapas del duelo”, fue presentado por primera vez por la psiquiatra suizo-estadounidense Elisabeth Kübler-Ross (1926-2004) en su libro On death and dying, en 1969. Este libro describe, a través de cinco etapas distintas, un proceso por el cual las personas lidian con la tragedia, especialmente cuando es diagnosticada con una enfermedad terminal o una pérdida catastrófica. Además, esta obra expuso la necesidad de un mejor tratamiento a los individuos que están luchando contra una enfermedad fatal. Muy probablemente conocían este modelo de las cinco etapas del duelo, pero quizá no habían asociado, hasta ahora, la teoría de la Dra. Kübler-Ross a las fases por las que ha pasado la evolución de la administración electrónica en España (desde la negación inicial hasta la inapelable aceptación que ha provocado el coronavirus). La aplicación de este modelo a la misma es, en cierto modo, un resumen histórico de las etapas por las que hemos atravesado las AAPP durante este siglo.

  1. Negación (2000-2009). Esta primera fase, la de la negación de la administración electrónica, fue larga, y de hecho algunas personas (ya muy pocas) aún se encuentran en ella. Obviamente no cabe entender esta cronología de forma lineal, ya que cada organización puede haber vivido su propia historia. En psicología la negación es solamente una defensa temporal para el individuo, un mecanismo de autodefensa contra una realidad que consideran incómoda: «Ahora mismo estoy bien», «No van a producirse estos cambios que me perjudican», «Esto no me puede estar pasando», «La Administración es papel… Y siempre lo será». Y otras peores: «la firma electrónica no es una firma legal», «la Ley dice que no hay que hacer nada si no tenemos disponibilidad presupuestaria, y no tenemos»… Hablamos de una etapa que pudo comenzar incluso en el siglo pasado, con la introducción de la informática en las organizaciones públicas (especialmente asociada a la contabilidad y a los padrones), pero tuvo varios picos a principios de este siglo, especialmente en 2003 (ley de firma electrónica, ley general tributaria, ley del patrimonio de las AAPP) y sobre todo 2007 (ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y ley de contratos). A la postre, numerosas referencias legales a trámites electrónicos pero ninguna obligatoriedad. Este dato, unido al bajo nivel de exigencia del usuario, alimentaron esa mentira repetida mil veces que para algunos parecía verdad: la administración NO debe ser electrónica. En cuanto a los perfiles de los responsables públicos, muchos se escudaban en su vasta formación para legitimar su negativa a ver el procedimiento de otra manera. Por eso en ocasiones hablamos de “Doctor NO”, en homenaje al enemigo de James Bond, porque eran (y son) titulados superiores que decían no a la innovación (pero sí a la burocracia).
  2. Ira (2009-2015). El tiempo pasa y empiezan a pesar las evidencias. Difícil argumentar desde 2007 que una persona no tiene derecho a elegir el cauce a través del cual se dirige a la administración. Para colmo, los primeros casos reales de “buenas prácticas” (me sigue agradando esta expresión, más comedida, que la de “caso de éxito”) machacábamos con las bondades ya demostradas de la tramitación electrónica, porque aún cuando simplemente era voluntaria y no obligatoria siempre ha sido más legal (o más garante del cumplimiento legal), y mucho más transparente y eficiente. Y sobre todo, era posible, un detalle importante, porque muchos se comportaban como si estuviera prohibida. Mientras tanto empezaron a pronunciarse palabrejas que para algunos sonaban realmente irritantes, como interoperabilidad. De hecho “el ENI” sonaba a “Lenin”, puro comunismo. Todo parecía muy molesto y revolucionario, y la puntilla la dieron normas como la Ley de impulso de la factura electrónica, la Ley de transparencia (ambas de 2013) y la Directiva europea de contratación de 2014. Esto llevó a muchos de la negación al enfado, pues una vez se agota por sí misma la primera fase, el individuo reconoce que su actitud de negación no puede continuar y reacciona de otra forma. La nueva realidad, ya prácticamente innegable pero aún lejos de ser aceptada, se considera injusta y atentatoria contra la zona de confort de quienes pueden perder algo (mejor no pregunten qué) o simplemente están llamados a hacer algo y no lo quieren hacer: «¿Por qué tengo que aprender “informática”?», «¿Cómo va a estar el expediente en el ordenador y no encima de mi mesa», «¿Cómo voy a facilitar esta información si la van a utilizar en mi contra?», «¿Para qué sirve esto si al final hay que imprimirlo todo igualmente? Mucho más trabajo»… Si se deja llevar por la rabia, esta persona se convierte en alguien difícil de tratar debido a sus sentimientos de ira y envidia. Esta fue la fase más fuerte de la resistencia al cambio. Aún hoy en día, si se da la circunstancia de que en su organización muchos de los empleados atraviesan simultáneamente por esta fase, podrían darse bastantes momentos tensos en la convivencia laboral. De hecho algo parecido hemos vivido con el rifirrafe del teletrabajo.
  3. Negociación (2015-2020). La tercera etapa hace albergar en el individuo la esperanza de que tiene la capacidad de posponer o retrasar lo que ya se sabe inevitable. Dentro del ámbito que nos ocupa, este sentimiento se apoderó de los resistentes de forma clara a partir de la aprobación de las Leyes 39 y 40 de 2015, que regulaban de una manera rotunda y por fin obligatoria un procedimiento que debía ser electrónico y que no podía ser en papel nunca más. Fue cuando los iracundos empezaron a negociar, que en nuestro ámbito casi equivale a retrasar: «Está bien, la administración será electrónica… Pero en octubre de 2018», «… ¡Ahora octubre de 2020! Antes no hay que hacer absolutamente nada», «La contratación electrónica queda igualmente retrasada, porque la Ley de contratos tampoco está tan clara», «Lo implantaremos cuando tengamos los medios o cuando el Estado o la Diputación venga y lo implante», «Lo habrán hecho en otros sitios pero este Ayuntamiento es especial», «Puede que sea importante pero no es urgente», «El archivo será electrónico salvo cuando no sea posible, ¡lo dice la Ley!, y claro, no es posible». Y otras peores, inmorales o directamente falsas, del estilo… «¿Puedo seguir con el papel hasta que me jubile? Luego, ya, implantad lo que queráis», o «Vale, lo escaneamos todo, pero luego lo imprimimos y llevamos nuestro expedientito en papel, como toda la vida, que me da seguridad», o «Me parece bien que tengamos un portal de transparencia, pero no una sede electrónica de esas, porque supone quitar el registro físico para las pobres señoras de 85 años». No obstante, en esta fase se da una situación interesante, y es que el resistente está dispuesto a negociar y la negociación, bien entendida, sí puede ser un buen instrumento para la gestión del cambio. Hablamos de una negociación posibilista, legal, realista pero nunca paralizadora, impregnada de valores como la necesaria vocación de servicio público y de nuevos principios (que aparecen precisamente en la Ley 40/2015) como la buena fe y la confianza legítima. La negociación debe estar orientada a la consecución de un objetivo común, pero con clara prevalencia del interés general porque en este proceso no puede ganar uno para perder todos. En esta fase de negociación puede entenderse que entra, al menos conceptualmente, la negociación colectiva, siempre necesaria cuando se abordan “cambios organizativos”. En la negociación concreta con el resistente se le ofrece formación para salvar el “no sé”, y medios (razonables) para cubrir el “no puedo”. También ánimos para el “quiero y no me atrevo” y una puerta siempre abierta para el que sigue diciendo “no quiero” (quizá algún Doctor NO rezagado).
  4. Depresión (2020). En la cuarta etapa, hablando de forma seria desde el punto de vista de una tragedia inminente, la persona que por ejemplo está muriendo empieza a entender la seguridad de la muerte. Este es un escenario que evidentemente nada tiene que ver con la administración electrónica, sino con el efecto terrorífico que produce en algunas personas. Debido a esta sensación angustiosa, el individuo puede volverse silencioso, antisocial y pasar mucho tiempo llorando y lamentándose. Este proceso permite a la persona moribunda desconectarse de todo sentimiento de amor y cariño. No es recomendable intentar alegrar a una persona que está en esta etapa. Es un momento importante que debe ser procesado. Esta dolorosa etapa se concreta, según la Doctora Kübler-Ross, en reflexiones del tipo «Estoy tan triste, ¿por qué hacer algo?»; «Voy a morir, ¿qué sentido tiene?»… Trasladando esta reflexión al ámbito de lo público, nos encontramos en el ecuador de 2020, un año que ha puesto ante nuestros ojos una realidad sanitaria, social y económica desoladora, que nos obliga a estar a la altura y a transformar por completo la Administración, mucho más allá incluso del cumplimiento estricto de la norma o de la simple digitalización. Estamos obligados a mejorarlo todo, a dar un servicio excelente. Pero en la Administración, los cambios (incluso los que son mucho más pequeños que este) se perciben como algo realmente trágico por parte de algunas personas, las cuales sufren una incomprensible agonía desde luego muy poco empática con la realidad que se está viviendo en el mundo. En efecto, la actitud de depresión en el empleado público (especialmente por tener que afrontar los cambios) es irrespetuosa con las miles de personas y familias arruinadas que, si no fuera porque el ser humano, en el fondo, tiene un instinto guerrero, valiente y luchador, tendrían muchísimos más motivos para desalentarse que un funcionario que, bendito problema, simplemente no se adapta al teletrabajo o no sabe conectarse a una videoconferencia. Pero aún no ha llegado el momento de decir “aporta o aparta” (aunque seguramente estamos cerca). En esta etapa, como en todas, la mejor estrategia es explicar que estamos todos en el mismo barco y que en esta transición contamos con todo el mundo. Aún así, admito que no resulta fácil gestionarlo con quienes negaron, se enfadaron, negociaron (en el sentido negativo), y ahora se deprimen. Su depresión, por otra parte, es el principio de la…
  5. Aceptación (2020 – ). «Esto tiene que pasar, no hay solución, no puedo luchar contra la realidad, debería prepararme para esto». La etapa final llega con la paz y la comprensión de que está a punto de llegar (o ya ha llegado) una verdad cierta, incuestionable, invencible, ratificada violentamente por el maldito virus, que al final se ha convertido en el paradigma de la crisis que se puede convertir en oportunidad. La pandemia, que ha sido un baño de realidad sin precedentes en la era moderna, ha fulminado de un plumazo los últimos titubeos. Para los preparados, ha supuesto una excelente oportunidad para apoyarse en sus fortalezas. Para los rezagados, un examen sorpresa imposible de aprobar. Pero, al menos, en los más resistentes se ha generado una sensación abrumadora que ya no se percibe ni positiva ni tampoco negativamente, sino como un simple hecho irrefutable, como esa gran ola que se nos viene encima, un tsunami del que no podemos huir, y ante el cual nosotros mismos nos sumergimos bajo el agua y buceamos para que no nos impacte tan violentamente. Como dice Borja Adsuara, antes de la adaptación debe venir la aceptación (última etapa que representa el punto opuesto de la primera, la negación). De este modo, la administración electrónica se convierte para todos en una certeza, una realidad con la que debemos convivir. Y así, desde la aceptación, afrontamos el famoso mes de octubre de este 2020 (una fecha por cierto que ahora mismo es testimonial). Lo malo es que hemos tardado tanto en aceptar la realidad que, entre debates y posturas doctrinales, nos hemos quedado en el “decir” y se nos ha olvidado “hacer”. Ahora la disyuntiva ha llegado al punto crítico de renovarse o morir. Y una de las dos será.

2 Comentarios

  1. Estimado señor Almonacid,
    estimo que, si nos atenemos a un enfoque científico, no debemos aceptar sin más las cosas que suceden (hay muchos eventos desgraciados en el planeta, tanto naturales como de causalidad humana, y, a los que les afectan, se les vienen encima como un tsunami -por seguir con su comparación- sin que puedan evitarlo, «del que no pueden huir», como expresa usted), sino someterlas a un juicio crítico y, por tanto, lógico (con lógica kantiana y comprobaciones empíricas).
    Lo que debemos preguntarnos es si este camino que se está recorriendo es el adecuado para nosotros; como seres humanos que vivimos en esta sociedad presente, debemos de tener una visión del futuro que deseamos.
    Pongamos un ejemplo: estamos obligados a presentar nuestra declaración del IRPF de forma telemática. ¿Es esto un buen servicio público? A mi juicio no, porque el uso de este medio debería ser algo voluntario para los ciudadanos, si entendemos el servicio público como un auténtico servicio.
    Pongamos otro ejemplo, de la Ley de procedimiento administrativo, en este caso: las personas jurídicas están obligadas a esta relación electrónica. Pero hay personas jurídicas muy modestas (fontaneros , electricistas, pequeños comerciantes…). ¿Es esto un buen servicio público?
    Ahora tomemos el enfoque de un funcionario que tiene que trabajar sin papeles: ¿qué opinión le merece a usted la llamada hipótesis de la superficialidad? Hay cientos de estudios (en diferentes países) que parecen estar demostrando dicha hipótesis. ¿No le parece que el rigor científico nos exige atender a esos datos y no, simplemente, ignorarlos porque no convienen a nuestros postulados?
    Con ánimo de introducir un debate en el asunto es como planteo lo anterior. Pero es que tengo la impresión, y esto lo expreso sin ánimo de molestar, sino como una «llamada de atención», que su entusiasmo por el asunto le está conduciendo a sacrificar la perspectiva científica (más neutral y abierta a las consideraciones opuestas o diferentes, si cumplen con los estándares del trabajo científico). Y no lo digo sólo por este comentario de hoy en este blog, sino por el conjunto de muchos otros comentarios suyos que apuntan en la misma línea.
    Un cordial saludo

  2. Me ha encantado su comparación. Es muy cierta, y si me permite llevarlo al terreno administrativo que yo conozco, le diré que yo tengo una edad y desde los lejanos 90 me he pegado con jefes, jefecillos, colegas…etc para defender que «tocar tecla» no es un desdoro profesional. Aún recuerdo un comentario tremendo de una flamante grupo A, que sostenía que estaba llevada a más altos destinos que teclear :-))).
    Yo estoy aún atónita ante las frecuentes «caidas del sistema » en la tramitación on line, ante la inoperancia de la tramitación de facturas por FACE, ya que los proveedores no las cumplimentan bien o por que los departamentos del ramo cada vez instruyen una condición más, ante la falta de mínimas competencias digitales para consultar las Bases de Datos , las bibliotecas digitales o para averiguar cómo se inscribe uno en un Webinar, ante la actitud rancia que hace encargar a los auxiliares tareas de información y aprendizaje continuo que son personales , ante la falta de visión que hace que a nadie se le ocurra que las bibliotecas son un centro de aprendizaje para paliar la brecha digital ( por ejemplo de los colectivos menos expertos), que ni siquiera los jóvenes, una vez han pisado moqueta, sean proactivos a la hora de diseñar procesos y procedimientos de gestión en sus respectivos servicios, ante la falta de adecuación de los cursos de formación internos …………
    ¿sigo? Yo creo que he regresado a la fase de la ira.
    Un cordial saludo

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