Riesgos y penalidades del e-usuario

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Todos sabemos, comprobamos y padecemos cómo la revolución tecnológica, incesante, afecta a nuestra forma de trabajar, de relacionarnos y hasta de vivir. Y, por descontado, de leer y escribir. Entre los palabros, por lo común anglicismos del Nuevo Continente, que confusion-colas-3hemos incorporado a nuestro acervo de andar por casa o por la oficina, está la ya manida e-Administración o, como prefiere el Portal de Administración Electrónica (PAE) del Gobierno de España, @dministración.

No pocas veces, por personas doctas en la materia, se ha expuesto en este Blog que, hasta la Comisión Europea de la UE se ha visto obligada a identificar oficialmente la Administración electrónica con “el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) dentro de las Administraciones Públicas, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”. El desiderátum, también extensible a la e-Justicia, es la superación de las oficinas tradicionales y la eliminación, mediante procesos electrónicos, de los expedientes en papel, buscando una mejor e instantánea relación con el ciudadano, las empresas u otras instancias públicas. Una tramitación que ni descansa en domingo y que puede ser accesible desde el punto más alejado de donde se encuentra el usuario o el operador autorizado. Se dice por sus más acérrimos defensores que mejora la productividad y simplifica la burocracia y el vía crucis de los interesados. Pero ahí está la cuestión: en la recepción y aceptación del cambio –tal vez demasiado brusco- por la ciudadanía afectada, que es prácticamente toda.

Habla la Comisión Europea de nuevas aptitudes. Cierto. Pero omite las nuevas actitudes que, a la postre, se imponen coercitivamente. Es cierto que, por ejemplo, la Agencia Tributaria aún ayuda personalizadamente a los contribuyentes poco duchos en la tramitación telemática. Pero lo hace, claro está, porque necesita recaudar y hay que facilitar que el personal pase por taquilla; por más que algún paladín de Hacienda nos venga con la milonga de que a la mayoría de los tutelados la declaración del IRPF les sale a devolver. Esa nueva actitud, que por razones generacionales comprensibles no todo el mundo acepta de buen grado, requiere, como se ha dicho, de ayuda e implantación paulatina así como de realismo: el que la red Wi-Fi, por ejemplo, llegue a casi todos los sitios, no significa que el medio rural disponga de las mismas facilidades que el urbano para que sus habitantes sean enteramente iguales ante la nueva situación que se crea. Por supuesto que han cambiado muchos clichés en el mundo de los pequeños emprendedores agropecuarios que, en su mayoría, conocen la PAC, las convocatorias de ayudas o los reglamentos europeos mejor que muchos sabios de cátedra y tertulia. Pero, como en la cita tópica, cada cual es también su circunstancia, su contexto y sus dificultades de entorno.

Por otro lado, las Administraciones deben aplicar el acceso a la información digitalizada o a los archivos electrónicos pensando en el ciudadano y no sólo en ahorrarse papel hoy y funcionarios mañana. También lo he señalado más veces: ingenuo el empleado público que se siente descargado de trabajo porque todo lo tiene ya en el ordenador o porque, caso de los tribunales, el juez ya les envía la sentencia en Word o en pdf. Evidentemente, ese o esa infeliz es carne de cañón. Mujer u hombre bala al que, a la menor, lanzarán o reubicarán y cuya futura vacante nunca se proveerá al no haber necesidades del servicio, sin tener, incluso, que invocar la tasa de reposición. Aunque también es cierto que las cosas no van tan raudas como se esperaba tras la promulgación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, hoy pendiente de un amasijo refundidor con la 30/1992. Así es que muchas tramitaciones hay que duplicarlas en papel y por la computadora, lo que es lamentable. Por no hablar de aplicaciones que no reconocen el DNI digital o la firma electrónica. En la Universidad sabemos poco de muchas cosas, pero mucho de ese asunto.

¿Y en la Sanidad? La e-Administración se está convirtiendo en e-autogestión por parte de los facultativos que deben emplear la mayoría del tiempo de las consultas en rellenar cuestionarios alusivos al paciente antes de preguntarle qué le pasa. ¡Pobre e-administrado! ¡Tener que recitar todas sus alergias, dolencias previas y datos inútiles antes de poder transmitir que le duelen los oídos! ¡Y más que le dolerán de escuchar al sufrido sanitario hacer el interrogatorio mientras teclea! Por no referirme al principio de desconfianza clínica del que otro día escribiré con ejemplos reales: aludo a la repetición de pruebas, a veces caras y sofisticadas, para corroborar, en un hospital, que un desplazado a cuya historia se accede informáticamente, cuenta con un diagnóstico correcto.

Pero aún hay cosas peores. Por ejemplo que pese a tanta normativa sobre confidencialidad, protección de datos y defensa de consumidores, la Administración (que de momento todavía no es un robot) nos deje tirados ante tropelías de los operadores de servicios o de la banca. En este último caso acoto con un ejemplo real: el pasado 25 de junio una entidad bancaria de implantación supranacional bombardeó a miles de clientes con un SMS en el que, textualmente se decía: “estimado cliente, rogamos que pase por el Banco urgente a digitalizar su DNI o envíelo desde su Smartphone a…” Al margen del mal castellano (faltaba la forma adverbial y un banco urgente podría ser aquel en el que sus directivos salen corriendo con el botín), sucedió que tal aviso, fuera de plazo para la entrega obligatoria de la copia del carnet de identidad, era improcedente. La entidad, obviamente, ya contaba con esa documentación y el mensaje sorprendió a sus propios empleados. Pero siendo esto penoso y gravoso para personas que, atemorizadas con no recibir la nómina en cuenta o no poder operar, tuvieron que pedir permiso en el trabajo dado el horario matinal de la banca, lo es más que un SMS de dudosa procedencia invite a digitalizar algo tan personalísimo como el DNI y enviarlo por teléfono a no se sabe quién ni dónde. Pero ya sabemos que el control de la banca en este país ha sido de risa y debiera haber sido de presidio. Pobres ciudadanos, atribulados clientes, usuarios, pacientes, interesados… a los que ahora nos anteponen una e y un guion delante pero nadie nos protege las espaldas.

 

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Leopoldo Tolivar Alas es Catedrático de Derecho Administrativo en la Universidad de Oviedo y, antes, en las de Murcia y León. Autor de numerosos estudios jurídicos, es Presidente de la Real Academia Asturiana de Jurisprudencia y miembro de número del Real Instituto de Estudios Asturianos.

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